Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать при замене туроператором отеля». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.
Игорь Смирнов — один из таких туристов, кому сказали: «Извините, занято»!
В период новогодних каникул Игорь с семьей отправился отдохнуть на один из островов Китая. Путевку он приобрел через турфирму. Отель был заранее выбран. Когда семья прибыла на место, встречающий представитель туроператора сообщил, что в выбранном отеле закончились свободные номера. Как так получилось? Все заняли внезапно приехавшие туристы из самого же Китая. Туроператор предложил семье Игоря разместиться в аналогичном отеле, тоже пятизвездочном. Игорь не растерялся и зашел на сайт, через который бронировался отель. Оказалось, что места есть. Он забронировал номер и оплатил его за счет собственных денежных средств, в надежде взыскать их с туроператора при возвращении на Родину.
Приехав в Россию, Игорь подал в суд на туроператора и турагентство, где был куплен тур. Игорь заявил следующие требования:
- взыскать полную стоимость тура. Почему полную? Потому что Игорь счел такой «сюрприз» туроператора за существенный недостаток при оказании услуги.
- Взыскать сумму, вынуждено потраченную на оплату номера второй раз.
- Компенсировать моральный вред.
Свои требования Игорь обосновал тем, что туроператор нарушил условия договора — изначально турист не соглашался на другие варианты отелей и ничего не подписывал.
Первая и вторая инстанции не разделили позицию Игоря по поводу возмещения туроператором полной стоимости путевки. В этом требовании истцу было отказано. Однако суды разошлись во мнении по поводу того, должен ли туроператор возместить оплату отеля, произведенную Игорем повторно.
Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС. Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.
Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.
В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа. Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше). Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом. В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?
По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.
Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.
Фактически понесенные расходы
Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?
По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.
Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?
По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.
Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.
Возврат денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора
Правительством РФ принято решение о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими денежных сумм по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенным по 31.03.2020 включительно, из фонда персональной ответственности туроператора (ч. 1 ст. 11.8 Закона N 132-ФЗ; п. 1 Распоряжения Правительства РФ от 15.04.2021 N 977-р).
В течение месяца после 15.04.2021 туроператор должен был направить в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда (п. 2 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 08.04.2020 N 461).
В свою очередь, турист может обратиться к туроператору с требованием о возврате и необходимыми документами в течение шести месяцев со дня направления туроператором этого уведомления. Возврат уплаченных за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется объединением туроператоров в сфере выездного туризма (п. п. 3 — 5 Правил N 461).
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
– за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
– за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
1. Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
– совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
– отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).
В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
1.2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания
В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):
– потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
– заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
– направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков – переселении в отель, предусмотренный договором.
Что делать в случае односторонней замены туроператором отеля проживания туриста?
По данному вопросу можем сообщить следующее. Прежде всего необходимо указать, что деятельность туристических организаций регулируется Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ.
В данном законе в статье 10 закреплено положение о том, что в связи с существенным изменением условий договора об оказании туристских услуг, турист вправе потребовать возврата уплаченной суммы за путевку.
Ключевым фактором в рассматриваемой ситуации является указание в договоре об оказании туристских услуг на конкретный отель, в котором предполагается отдых туриста и изменение туроператором места размещения туриста без согласия последнего. В такой ситуации можно смело требовать компенсации напрямую у туроператора, направив по его адресу претензию. Требование направляется в течение 20 дней со дня со дня окончания действия договора, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
В случае отказа туроператора добровольно все возместить, у потребителя туристских услуг имеется право обратиться за своей защитой в суд.
В суде необходимо предоставить доказательства того, что турист был заселен не в тот отель, который указан в договоре, заключенном с турагентом, туроператором. Доказательством могут служить фотографии, письменная заявка на конкретный отель, письменный ответ туроператора на вашу претензию. При необходимости можно направить запрос в отель, в котором вы располагались, для подтверждения факта проживания или не проживания в конкретном отеле.
Как планировалось изначально
В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.
Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.
Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.
Основные условия компенсации за отдых в 2020 году тезисно
Можно отметить, что в государственной акции по компенсации затраченных на туристические поездки средств приняли участие наиболее востребованные у туристов субъекты РФ. Чтобы иметь подобные привилегии, россиянам необходимо было приобрести тур по РФ с 21 по 28. 08. 2020 г. При этом сама поездка должна произойти в 21 августа по 31 декабря. Цена тура должна быть выше 25 тыс. руб. Само путешествие должно длиться не менее 5 суток. При этом в проездку может отправиться любое количество человек.
Для получения компенсации необходимо оплатить поездку картой Мир. Если операция выполняется другими картами, кэшбек предоставляться не будет. Один россиянин может получить выплаты за несколько туров, но при условии, что каждый из них он платит разными картами Мир. Выплаты придут на ту карту, с которой был оплачен тур. Случится это в течение 5 суток с момента оформления поездки. Таким образом, гражданам вернут на счет от 5 до 15 тыс. руб. за путешествие внутри своего государства. Точная сумма cashback зависит от затрат на приобретенный тур.
Просить ли компенсацию?
В качестве общего правила, нет. Если меня что-то не устраивает в отеле, я высказываю свое мнение/оставляю комментарий/пишу жалобу. Однако я не завершаю первый диалог/первое письмо требованием компенсации. В большинстве случаев, компенсация и так будет предложена, если связанные с вашим пребыванием проблемы достаточно серьезны. Если этого не произойдет, но вы считаете, что проблема заслуживает компенсации, попросите ее в следующем письме.
Например, если ваш номер был грязным, но в ответ на вашу жалобу вы получили лишь извинения, вы имеете полное право надавить и потребовать компенсацию (или хотя бы подчеркнуть серьезность проблемы).
Например, недавно в отеле я обнаружил в отеле Garden Inn грязное полотенце. Я сообщил об этом в саппорт Hilton; передо мной извинились, пообещав направить мою жалобу в отель. В ответ я поблагодарил и отправил фотографию полотенца. Когда через пару недель я не получил ответа, я напомнил о себе (не упоминая о компенсации). Не прошло и 15 минут, как мне пришло ответное письмо о том, что мне начислено 10 000 баллов.
Я отсудил у туроператора 70 300 ₽
- Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
- Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
- Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.
Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.
Обратитесь к нашим юристам за бесплатной консультацией!
Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.
После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.
Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.
Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, — чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.
Полный список документов ребенку для выезда за границу РФ с родителями, одним родителем, в одиночку, с третьим лицом
- Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
- Задержка вылета, например, неверное уведомление.
- Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
- Утеря багажа.
- Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
- Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
- Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
- Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
- Нарушение сроков оказания услуг.
- Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
- Ошибка при бронировании билетов или отеля.
Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства.
Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания. Также доказательством является справка, например, при задержке рейса.
Первые действия при задержке вылета
Претензия за задержку рейса туроператору составляется только после возвращения домой и подсчета всех убытков. При получении информации об изменении в расписании необходимо узнать у представителя компании причину задержки и уточнить время вылета. Далее обязательно поставить соответствующую отметку на посадочный талон. Делается это на информационной стойке в аэропорту.
Если представители организатора перелета при задержке рейса не предоставляют пассажирам положенные им напитки, связь или горячее питание самостоятельно, нужно требовать их или собирать чеки за все, на что потрачены дополнительные средства для дальнейшего получения компенсации.
Важно! Если рейс задержали, пассажир имеет право отказаться от путешествия и получить назад все деньги. Для этого обязательно нужно оповестить авиакомпанию о желании расторгнуть соглашение. При предоставлении другого самолета не должно быть никаких доплат, все расходы ложатся на плечи виновной стороны.
Дополнительные способы возврата авансовых средств
В ситуации, когда турист хочет отказаться от путевки по личным мотивам, но не может договориться с туроператором, есть обходной путь решения. Например, самостоятельный поиск людей, согласных на покупку «горящего» тура. Практика показывает, что выше шанс продать тур друзьям, коллегам, соседям, знакомым.
Турист должен разместить предложение на досках объявлений в интернет и в местных информационных изданиях. За полную (уплаченную клиентом) стоимость продать путевку вряд ли удастся. Скорее всего, покупателю тура придется сделать скидку. Если человек, желающий отправиться в тур найден, необходимо быстро уведомить об этом турфирму. Вместе с покупателем туристу необходимо явиться в офис, написать заявление, предоставить заграничные паспорта. В туркомпании переоформят путевку на другое лицо. Стоимость услуги — 20-50 долларов.