Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ТОП-15 типичных ошибок в работе отдела продаж, которые ему навредят». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если каждая относительно серьезная проблема в отделе продаж требует личного вмешательства руководителя, значит, подразделение работает в ручном режиме управления. Менеджеры в таком случае неопытны либо несамостоятельны, а то и всё вместе, а РОП вынужден тратить свое дорогое время на рутину и постепенно выгорать. Чтобы этого не происходило, нужно выстроить модель продаж, причем это далеко не единственная проблема в отделе, которую она способна решить.
Нет портрета покупателя
Если вы не знаете, что из себя представляет идеальный клиент, наверняка менеджеры тратят свое время впустую. Сотрудники не понимают, кого брать в работу, а кого отсеивать. В итоге в воронку проникают либо неплатежеспособные лиды, либо те, кто не купит продукт по другим поводам. По той же причине руководитель отдела продаж (РОП) затрудняется с прогнозированием, так как из-за смешивания целевых и нецелевых клиентов в статистике нельзя точно подсчитать конверсию.
Решить проблему легко: создайте профайл «идеального покупателя», в котором будет детально указана такая информация, как отрасль клиента, размер компании, которую он представляет, кем является лицо, принимающее решение (ЛПР), и признаки того, что лиду ваш продукт и правда будет полезен.
Отдельно составьте список «красных флагов», то есть признаков того, что клиент вам не подходит:
- ставит акцент на цене, а не на продукте;
- не готов на звонок или личную встречу;
- доволен решением от конкурентов;
- агрессивен или позволяет себе хамство;
- настойчиво хочет получить решение срочно;
- не является лицом, принимающим решения.
Не проводится XYZ-анализ
XYZ-анализ обычно применяется к товарам и дает возможность оценить уровень сезонности спроса на товарные позиции в тот или иной период. В рамках метода товары делятся на три категории:
- группа Х. Коэффициент вариативности у этих товарных позиций от 0 до 10 %. Это значит, что на них действует устойчивый спрос, а значит, можно с точностью посчитать, как много товара можно закупать так, чтобы не было дефицита, но и склады не занимались просто так;
- группа Y. Коэффициент вариативности лежит в диапазоне от 10 до 25 %. Спрос в отношении таких товаров есть, но он непостоянный. Это затрудняет прогнозирование поставок. Нужно разбираться, что влияет на волнения спроса: сезонность, плохая реклама или что-то еще;
- группа Z. Коэффициент вариативности у товаров из этой группы превышает 25 %. Спрос на них случайный и практически не поддается прогнозированию. Такие позиции необходимо или выводить из ассортимента, или максимально сокращать количество товаров на складе.
Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.
Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.
Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?
Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.
Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.
Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.
В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?
Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.
Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.
Любому бизнесмену нужно знать основные проблемы отдела продаж и пути их решения. Но для этого прежде всего нужно постараться разделить трудности на несколько типов.
1. Неэффективность менеджеров по продажам
От того, каких сотрудников руководитель принимает на работу, зависит, будут ли продажи. Идеальных менеджеров практически не существует, но некоторые недостатки стоит попытаться устранить.
- Сотрудник думает, что сможет добиться успеха без квалификации.
Есть такие люди, которым удается совершать сделки, не имея опыта или образования. Здесь есть доля удачи, или у менеджера просто дар. Но на самом деле регулярно и продолжительное заниматься реализацией продукции без специальных навыков невозможно. Часто менеджеры переоценивают свои способности.
- Тщеславные продавцы записывают крупные сделки на свой счет.
Развитие отдела продаж
Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:
- количество новых клиентов и стабильность потока;
- средний чек — в идеале постоянно растет;
- объем повторных продаж;
- оборот и прибыль.
Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.
В работе любого руководителя отдела продаж существует несколько функций, которые нельзя не выполнять.
- Анализ показателей продаж.
- Планирование. Определение цели и плана продаж. Как они должны быть выражены? Как их расписать? Что сделать для того, чтобы план реализовывался?
- Организация работы: определение оргструктуры отдела продаж, работа с клиентской базой и процессами таким образом, чтобы цель и планы продаж были достигнуты и реализованы.
- Мотивация. Материальная и нематериальная.
- Контроль.
Алгоритм разработки формулы материального вознаграждения отдела продаж
Первый шаг при разработке системы оплаты труда — определение оклада и премии, а также соотношение той и другой частей в заработной плате. Оптимальное соотношение — это 30% оклада и 70% премии. Помните, что оклад мы платим сотруднику за ведение CRM и какие-то другие KPI типа количества звонков и количества встреч, а НЕ за то, что человек просто пришел на работу.
Второй шаг — мы решаем, от чего платим премию. От объема продаж, прихода денежных средств или маржи. Премия иногда бывает стабильной, но таким образом устанавливается потолок, выше которого сотрудник прыгнуть не сможет.
Третий шаг — определяем процент, который мы будем платить. 1%, 3%, 5% … процент зависит от рентабельности вашей компании и от того, что вам нужно выйти на ту сумму, которую должен получить ваш менеджер. От этого будет зависеть и план продаж. Основная рекомендация — платить сотруднику чуть выше, чем в среднем по рынку.
Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела
Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.
Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:
- менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
- коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
- появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
- нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
- план не выполняется, система мотивации не работает.
Смертельная ошибка № 6 — никого не слушать
Модель “Я начальник, ты — дурак” заведомо проигрышная. А вот многие руководители так не считают и вовсю применяют авторитарный стиль общения. Или думают, что если они прислушаются к мнению подчиненных и сделают так, как те предлагают, это пошатнет их авторитет. Это ошибка.
Советуйтесь с работниками по вопросам, в которых сомневаетесь. Особенно с опытными. К новичкам тоже стоит прислушаться. У них свежий взгляд на вещи — это помогает видеть то, что вы давно перестали замечать. Уважения коллектива это только добавит. Подчиненные будут знать, что их начальник не упертый баран, который принимает решения не потому что так лучше, а потому, что он так сказал. Но не увлекайтесь. Многие настолько привыкают советоваться, что уже не могут принять решения сами. Отсюда — следующая ошибка.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
-
Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
-
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
-
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
-
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
-
Задать вопрос покупателю.
Типичные ошибки при работе с возражениями в продажах
Работая с возражениями потенциальных покупателей, менеджеры, особенно новички в этой сфере, совершают одинаковые ошибки в продажах:
-
Ошибка 1. Набрасываются на клиента с аргументами
К примеру, покупатель говорит о маленьком ассортименте товаров, представленных в магазине. На это сотрудник отвечает, что выбор больше, чем в соседнем магазине, к тому же сейчас действуют акции.
Не стоит так делать. Нападки с аргументами только отпугнут возможного покупателя.
-
Ошибка 2. Вместо отработки текущих возражений сразу предлагают альтернативу