Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «3. По гарантийному талону может сдавать только тот, чье имя там указано». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.
Сроки проведения ремонта товара по действующей гарантии
Гарантийный срок прописан в статье 474 Гражданского кодекса РФ. И понимается этот срок как срок, в течение которого либо производитель товара, либо его продавец должны компенсировать покупателю его расходы, если ему был продан товар ненадлежащего качества. При этом закон позволяет покупателю требовать либо проведения гарантийного ремонта, либо возврата вещи целиком и получения возмещения потраченных на покупку денег.
По общим правилам, срок начала гарантийных обязательств начинает свое исчисление с момента продажи товара конечному покупателю. Гарантийный срок может исчисляться с момента производства изделия, но это должно быть прямо оговорено в договоре купли-продажи или в гарантийном соглашении.
Обычно гарантийный срок устанавливается производителем. Но магазин может увеличить срок гарантии по своей инициативе или в качестве рекламного хода. В течение срока гарантии, установленного изготовителем, покупатель может обращаться по гарантии в любой сервисный центр, сертифицированный производителем. Если эта гарантия иссякла, а гарантия магазина продолжает действовать, то покупатель может обратиться по гарантии в сам магазин, и отказать ему права не имеют.
Как быть, если гарантийный срок при покупке не был установлен вовсе? Как правило, дефекты, если они имеются, обнаруживаются достаточно быстро. В первые дни использования можно их выявить. А если эти дефекты привели к тому, что изделие невозможно использовать по назначению, то гарантийный ремонт может потребоваться уже в первые дни использования нового оборудования.
Обычно покупатели обращаются по гарантии в магазин в течение первого года пользования изделием.
Но если срок гарантии не определен, то обратиться к продавцу с претензией можно в течение разумного срока. Разумеется, если прибор использовался лет 10 и сломался, то обращаться к продавцу или производителю с претензиями по качеству бесполезно, так как срок эксплуатации изделия уже давно вышел и имеет место быть естественный износ.
Но если поломка прибора произошла в первый месяц использования, то обращаться с гарантийными требованиями можно.
В случае если будет установлено, что проблемы с изделием возникли не по вине покупателя, то на основании статьи 18 закона «О защите прав потребителей» покупатель может выбрать для себя наиболее удачный вариант для действия:
- Заменить изделие на аналогичное;
- Заменить товар на такой же по качествам, но другой марки с перерасчетом стоимости;
- Приобрести другой товар с уменьшением стоимости;
- Отремонтировать изделие в соответствии с гарантийной политикой;
- Возмещение всех расходов на проведение независимой экспертизы;
- Вернуть все потраченные на изделие деньги.
Если продавец отказывает вам в замене или возврате товара, ссылаясь на то, что сначала нужно попробовать его отремонтировать по гарантии, то он нарушает ваши права.
Продавец не имеет права настаивать на каком-либо возможном варианте действия. Это право выбора, принадлежит исключительно покупателю.
Если при устном обращении вас не понимают, пишите письменную претензию.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте
Хотя гарантия по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принять приобретение, указав, что никаких оснований оказывать бесплатную помощь потребителю у него нет. Если доводы закона и представленные доказательства не возымели никакого действия, нужно составить официальную претензию. Продавец должен будет её принять или указать причины отказа в рассмотрении документа.
В претензии на отказ отремонтировать товар без гарантийного талона указывается следующая информация:
- данные о магазине, все его реквизиты (как правило, информацию об этом можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании/ИП);
- данные о приобретателе (Ф.И.О., телефон, адрес, другая значимая информация);
- день покупки;
- описание купленной вещи (вид, модель, цвет и иные отличительные характеристики);
- указание на брак — необходимо уточнить, что именно не работает;
- ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан;
- требование о безвозмездном устранении дефектов товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Почему бумажная гарантия — пережиток прошлого
- Бумажки — это ненадёжно. Гарантийный талон — это такой документ, который никто не носит с собой. Он лежит где-то в файлике с прочими бумажками, которые могут никогда не пригодиться, или в завалявшейся в дальней части шкафа коробке из-под устройства. А ещё чаще — вообще непонятно где. Кроме того, талон может случайно порваться, его может погрызть собака, а печать на нём может размыть вода. В любом из этих случаев вам, скорее всего, откажут в ремонте по гарантии.
- Дарить технику с чеком неловко. Приходится либо хранить чек и гарантию у себя (со всеми минусами из предыдущего пункта), либо вкладывать их в подарок и тем самым раскрывать цену. Автоматическая электронная гарантия решает эту проблему. Если подаренный смартфон сломается, владелец сможет обратиться в любой сервис, не заботясь о каких-то бумажках.
И это тоже неправда. Закон о защите прав потребителей считает потребителем не только того, кто непосредственно покупал и оплачивал товар, но и тех, кто этой покупкой пользуется на легальных основаниях. Закон не запрещает жене сдавать купленный мужем телефон по гарантии.
На этот счет существуют даже разъяснения Верховного Суда РФ. В постановлении Пленума №17 от 28.06.2012 сказано, что потребителями будут считаться наследники или последующие владельцы вещи (п.3). Если вы купили гарантийный айфон или получили его в подарок, вы являетесь законным владельцем и потребителем. То есть имеете полное право обратиться за бесплатным гарантийным ремонтом, обменять или получить возврат денег в случае, если с телефоном что-то не так.
Тем не менее, есть права, жестко закрепленные за первоначальным покупателем. Например, только покупатель может предъявлять претензию по не предоставленной при покупке информации.
-
Нюанс:
Все это не отменяет возможных вопросов при сдаче техники на гарантию. Часто в магазинах и сервисных центрах интересуются, почему в чеке и гарантийном талоне одна фамилия, а претензию пишет другой человек. Рекомендую в целях профилактики прямо указывать в претензии, что товар был куплен другим человеком, но подарен / продан вам, и именно вы теперь законный владелец этой вещи.
Зачем требуют платежный документ при осуществлении ремонта по действующей гарантии?
В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.
В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.
Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:
- Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
- Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
- Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.
Сроки проведения ремонта товара по действующей гарантии
Гарантийный срок прописан в статье 474 Гражданского кодекса РФ. И понимается этот срок как срок, в течение которого либо производитель товара, либо его продавец должны компенсировать покупателю его расходы, если ему был продан товар ненадлежащего качества. При этом закон позволяет покупателю требовать либо проведения гарантийного ремонта, либо возврата вещи целиком и получения возмещения потраченных на покупку денег.
По общим правилам, срок начала гарантийных обязательств начинает свое исчисление с момента продажи товара конечному покупателю. Гарантийный срок может исчисляться с момента производства изделия, но это должно быть прямо оговорено в договоре купли-продажи или в гарантийном соглашении.
Что делать, если потерял гарантийный талон, а товар сломался
Ситуации, когда товар необходимо вернуть, а гарантийного талона нет, возникают не так часто. Обычно, приобретая товар, на который распространяется гарантия, покупатели стараются сохранить оригинальную упаковку, чеки, гарантийный талон и даже упаковочную бумагу.
Законодательством установлено, что для возврата товара без проблем покупатель обязан предоставить товар в исходном состоянии.
Когда возникает необходимость вернуть технику в магазин:
- Товар не подошел. Не имеет значения, какова именно причина — не совпал с цветом интерьера, оказался слишком шумным, неудобен в использовании. Причина может быть любой — покупатель может в течение 2 недель товар вернуть.
Однако, магазины не примут товар, которым пользовались. Значит, если покупатель использовал продукт, но не нанес ему повреждений, необходимо протереть вещь и придать ей исходный вид. - Товар поломался и нуждается в гарантийном обслуживании. В таком случае покупатель вправе требовать обслуживание, полагающееся ему по гарантии, даже если нет талона.
Во втором случае есть несколько вариантов действия, когда товар будет возвращен или отремонтирован, а покупатель сможет получить обслуживание без предоставления талона.
Можно ли поменять товар, если утерян чек, но гарантийный талон есть
Ст. 18 закона “О защите прав потребителей” (пункт 5) указывает, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек или любой другой документ, который подтверждает факт покупки товара, то это не является веской причиной для того, чтобы покупателю было отказано в его требовании.
Ст. 19 утверждает, что покупатель может предъявить претензии продавцу, если товар имеет недостатки и они обнаружены в течение гарантийного периода.
Каждый товар имеет свою маркировку — серийный номер, штрих-код, наименование. Магазин, получая продукцию, переписывает все эти данные себе в базу. Поэтому, для обмена товара важен даже не гарантийный талон, а наличие серийного номера или штрих-кода на самом товаре. Проверив данные и проведя экспертизу товара продавец обязан помочь покупателю.
Продавец не имеет права требовать от клиента “хоть какой-нибудь” подтверждающий покупку документ.
Как должен выглядеть гарантийный талон. Как его заполнить
Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.
Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).
Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:
- описание товара и его функционал;
- модель изделия;
- серийный номер;
- дата совершения купли-продажи;
- название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
- печать магазина.
Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.
Нужен ли чек для получения ремонта по гарантии?
На законодательном уровне утверждено, что если покупатель не имеет чека или другого документа, подтверждающего факт покупки, он имеет право требовать осуществления гарантийного ремонта (ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Продавец обязан принять товар, даже при отсутствии чека. Продавец, который не просто принимает товар, но и должен выполнить его ремонт безвозмездно, опасаясь мошеннических действий со стороны покупателя, может потребовать предъявить кассовый чек на покупку.
Чтобы доказать продавцу, что данный товар был приобретен именно у него, покупателю потребуется доказать факт покупки. Чек – не единственный способ такого доказательства.
Предположим, что вы потеряли кассовый чек, что вы можете сделать, чтобы продавец принял товар и устранил неполадки?
Вам нужно представить следующие доказательства:
- товарный чек;
- счет-фактура;
- гарантийный талон на покупку;
- если покупка совершалась с помощью банковской карты, представьте выписку по произведенным операциям;
- документы, подтверждающие выполнение гарантийного ремонта (если товар уже выходил из строя ранее);
- показания свидетелей;
- записи с видеокамер;
- ответы продавца на составленные вами претензии, которые являются подтверждением совершения покупки, прочее.
Если спорный вопрос не смогли решить без обращения в суд, в этом случае перечисленные выше доказательства будут переданы на рассмотрение суда.
Доказательства, которые сумел подготовить покупатель, рассматриваются продавцом в установленный законом срок. В данном случае этот срок характеризуется, как «незамедлительный».
То есть продавец не имеет право затягивать с рассмотрением вашего требования и доказательств, так как товар должен передаваться на гарантийный ремонт сразу же после обращения покупателя.
Кто и когда занимается оформлением
Гарантийный талонГарантийный талон — это документ, удостоверяющий факт приобретения продукции, и дающий покупателю право на ремонт или замену товара, в случае неисправности. Некоторые потребители относятся к гарантийным талонам формально, чем и пользуются продавцы. В частности, сотрудники магазинов часто не заполняют этот документ, уверяя, что для получения гарантийного обслуживания достаточно чека и печати магазина. Согласившиеся на это покупатели совершают ошибку, и теряют право сервисного обслуживания товара. Рассмотрим, как, кем и при каких обстоятельствах должен заполняться талон гарантии.
Передача товара на гарантии в ремонт
Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, когда продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:
- Обращение к продавцу с письменным заявлением, которым выдвигаются требования о бесплатном устранении выявленных недостатков. Заявление составляется в двух экземплярах и вручается под подпись обязанному лицу.
- Передача некачественного товара продавцу. Данное действие оформляется актом о принятии товара от покупателя продавцу. В акте обязательно должны указываться такие сведения, как: дата передачи товара, кто передал и кто принял товар, подробное описание дефектного товара с отметкой о заводском номере, следы эксплуатации и наличие внешних повреждений, наличие (отсутствие) заводских пломб, описание признаков дефекта, подтверждение продавца о гарантийном случае и принятии товара на ремонт.
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
- Проверка качества товара. Данное действие может быть проведено сразу на месте либо, в случае невозможности быстрого определения причины неисправности, в течение некоторого времени. В последнем случае товар тщательно упаковывается во избежание доступа к нему посторонних лиц без участия покупателя, на упаковке ставится подпись продавца и покупателя, а в акте о передаче делается соответствующая отметка.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
- Замена товара на альтернативный на время проведения ремонта. Данная опция является правом потребителя на основании Закона о гарантии на товар. Требование излагается в письменной форме непосредственно в заявлении. Продавец обязан предоставить покупателю бесплатную временную замену товара в течение 3-х дней. Временная замена товара не предоставляется на: транспортные средства, электробытовые предметы личного пользования и приготовления пищи, предметы интерьера, гражданское оружие.
- Возврат товара после гарантийного ремонта включает в себя:
- Уведомление покупателя о возможности получения товара обратно.
- Тщательный осмотр потребителем на предмет отсутствия вновь открывшихся дефектов.
- Наглядную демонстрацию исправности товара.
- Предоставление справки-отчета о выполненном ремонте, с указанием в ней: даты принятия на ремонт, срока выполнения ремонта, выявленных неисправностей, описания используемых запчастей и комплектующих, подтверждения устранения дефекта, даты возврата товара покупателю.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
- Дополнительные действия при ремонте. На практике нередко встречаются случаи, когда продавец, производя ремонт товара по гарантийному сроку, совершает действия, выходящие за рамки гарантии (к примеру, устанавливает новую версию операционной системы на компьютере), объясняя это необходимым решением для улучшения качества работы оборудования и, соответственно, требуя за это оплату с покупателя.
Какие товары можно вернуть
Возврат неисправного товара по гарантии возможен для изделий непродовольственной группы:
- Технически сложного оборудования: автотранспорт и другие ТС, авиатехника, навигационное, спутниковое оборудование, игровые приставки и сложные бытовые приборы. Полный перечень приведен в Постановлении Правительства №924. Товары этой категории можно вернуть в течение 15 дней с момента приобретения. При обращении позже возможен обмен на другую модель, устройство или бесплатный ремонт по гарантии.
- Бракованные вещи, входящие в список «невозвратных» изделий (Постановление Правительства №55).
- Другие изделия, не входящие в закрытые списки «невозвратных» и технически сложных.
Для двух последних категорий предусмотрен возврат гарантийного товара в течение установленного срока производителем или двух лет с даты покупки.
Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека
Под гарантийным сроком подразумевается определенный период времени, когда производители товара или продавец обязаны компенсировать покупателю его затраты на покупку некачественного товара (согласно ст. 474 Гражданского кодекса). При этом покупатель может выбрать одну из следующих компенсаций: провести бесплатный гарантийный ремонт или вернуть товар целиком для получения возмещения.
Гарантийный срок приостанавливается на период передачи изделия на ремонт в сервис. Например, если ремонт продлился 10 дней, то дата окончания гарантии смещается на 10 дней.
Когда покупатель обнаруживает в приобретенном товаре недостатки в течение гарантийного периода, он предпринимает попытки выполнить бесплатный ремонт, но нередко наталкивается на отказ из-за отсутствия чека. Но в законе не прописан перечень документов, которые нужны для передачи товара на ремонт.
Возврат товара после ремонта по договору на гарантийное обслуживание
В момент выдачи изделия покупателю, после проведения гарантийного ремонта, исполнитель работ должен выдать покупателю акт о проведенных работах с его изделием.
В документе должно быть обязательно указано:
Общий гарантийный срок приостанавливается с момента передачи изделия на гарантийный ремонт. Таким образом, если товар пробыл в гарантийной мастерской 15 дней, то дата окончания срока гарантии переноситься на 15 дней.
На отдельные части и детали, которые применялись в процессе ремонта, сервисный центр может давать свою гарантию.
Если вам не возвращают ваше изделие из гарантийной мастерской больше оговоренного срока, то требуйте выплаты вам неустойки в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки. Вы имеете на это законное право.
Требование о выплате неустойки излагается письменно с отметкой о вручении адресату.
В каких случаях товар по гарантии без чека о покупке могут не принять?
Несмотря на то что в большинстве случаев отказ продавца в требованиях по возврату товара является неправомерным, при несоблюдении законодательно прописанных норм и нарушении процедуры покупатель может остаться ни с чем.
Отказать в возврате товара надлежащего качества без чека могут, если:
Подытожив, отметим: будучи на стороне российского потребителя в большинстве случаев, законодательство РФ регламентирует право на осуществление возврата товара в течение гарантийного срока даже без подтверждающего покупку документа. Если покупателем соблюдены основные требования к срокам и техническому состоянию возвращаемого изделия, и при этом он может доказать факт покупки иными подтверждающими аргументами, торговая точка не имеет права проигнорировать данный запрос.
Возврат некачественного товара без гарантийного талона
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Я приехал в сервисный центр и описал ситуацию. Мне сказали, что гарантия на ноутбук действительно осуществляется по серийному номеру, но на данный экземпляр гарантия уже закончилась. Продлить гарантию можно было бы при наличии гарантийного талона. Ещё мне пояснили, что изначально магазину даётся 2 месяца для реализации товара, после чего начинает отсчитываться гарантийный срок (1 год — это указано и в документации, и на фирменной наклейке с серийным номером, и на сайте магазина). Если магазин является авторизованным партнёром фирмы производителя, то он должен выдать гарантийный талон, по которому в сервисном центре могут продлить гарантию, если товар был реализован по истечении 2-х месяцев после его изготовления.