Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как обменять или возвратить товар надлежащего качества?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Сами покупатели должны разбираться в многочисленных правилах торговли. Возврат товара надлежащего качества может заменяться обменом изделия. Например, определенный предмет гардероба может заменяться аналогичным другой расцветки.
При этом важно, чтобы изначально купленный предмет не был изменен или испорчен. На нем должны иметься ярлыки, пломбы и другие элементы. Нередко меняются даже вещи по причине слишком маленького или большого размера. Благодаря сроку в 14 дней покупатель может прийти домой и хорошо изучить купленное изделие, примерить его и определить, подходит ли оно для конкретных целей. Если гражданин решает выбрать другое изделие в течение этого срока, то у него не возникнет с этим каких-либо проблем.
Наиболее часто обмен осуществляется при покупке разной одежды или обуви. При этом важно, чтобы изделие не использовалось по назначению, что всегда легко понять. Если имеются признаки того, что предмет применялся покупателем неоднократно, то вернуть товар в магазин не получится.
Срок возврата и обмена товара надлежащего качества применяется только к товарам, которые не входят в специальный список предметов, не подлежащих возврату.
Этапы возврата товара
Чтобы процесс был выполнен оперативно и с учетом многочисленных требований законодательства, покупатель должен хорошо разбираться в правилах обмена или возврата покупки. Для этого выполняются следующие действия:
- при посещении магазина необходимо иметь при себе паспорт;
- составляется заявление о возврате;
- проверяется предмет продавцами, так как они должны убедиться в отсутствии дефектов или признаков использования изделия по назначению;
- если отсутствуют проблемы, то возвращаются средства покупателю, а также он может выбрать другой предмет;
- деньги не всегда возвращаются в день обращения, поэтому они могут направляться гражданину разными способами через несколько дней после составления заявления
Если деньги возвращаются с помощью банковского перевода, то именно продавец покрывает расходы, связанные с этим переводом.
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Что нельзя обменять по закону
На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.
Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные изда��ия, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.
Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.
С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.
Как сдать вещи и получить деньги
Чтобы получить возможность сдать вещи и забрать деньги, можно воспользоваться правом на возврат из-за невозможности обменять вещи на аналогичные в виду их отсутствия. При этом причиной возврата следует указать:
- ошибку в размере;
- нужна друга расцветка, комплектация;
- вещь не подошла по фасону.
Полный перечень возможных оснований для замены указан в статье 25 ЗПП. Нельзя ссылаться на прошлогоднюю коллекцию, несоответствие цветовой гаммы купленной сумочки и пальто. Конкретика в данном случае может стать причиной отказа в обмене. Всевозможные экспертизы не требуются.
Если в магазине не оказалось аналогичных кроссовок, рубашки, перчаток нужного цвета или размера, можно написать заявление на возврат денег за товар. Компания примет его, если:
- Вщи не были использованы;
- Фабричные этикетки, пломбы на месте;
- Есть кассовый, товарный чек или другие виды доказательств приобретения в конкретном отделе.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Возврат товара надлежащего качества
Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.
На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:
- Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
- Отсутствует чек;
- Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
- В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
- Товар был куплен по акции.
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Заявление содержит в себе следующие элементы:
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
Правила дистанционной торговли, возврат товара в течении 14 дней
Срок обмена товара надлежащего качества – ровно две недели, то есть 14 дней со дня, следующего за днем покупки. Правила возврата товара при дистанционной торговле средств связи или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. В соответствии с 26.1 статьей Закона РФ «О защите прав потребителей» еще до заключения договора продавец должен предоставить потребителю следующие сведения: основные потребительские свойства товара; место нахождения продавца; место изготовления товара; полное фирменное наименование продавца или изготовителя; цену и условия приобретения товара; особенности доставки товара; срок службы, срок годности и гарантийный срок; порядок оплаты товара; срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Правила торговли в 2019 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат
В настоящее время любой гражданин России имеет полное право вернуть товар, если его качество не соответствует требованиям. В целом большинство потребителей в общих чертах представляют себе, как им поступить в такой ситуации, однако когда им приходится сталкиваться с подобной проблемой лично – они нередко теряются. Это и неудивительно, ведь в этом вопросе существует масса тонкостей, о которых знает очень ограниченное число людей.
В данной статье рассказывается о том, какие действия должен будет предпринять потребитель, для того чтобы вернуть, или же произвести обмен некачественного товара, в какие сроки это можно сделать, и что за правила действуют в настоящее время. Как оформить возврат Общеизвестно, что отнюдь не любую покупку удается проверить на соответствие качеству, непосредственно в торговом заведении.
Прежде чем выдвинуть требования на возврат товара надлежащего качества в магазин, нужно понимать, к какому списку изделий относится покупка, так как есть продукция, которую нельзя вернуть или обменять, только если есть дефект. Этот список установлен законодательно и не зависит от чьего-либо желания. К ним относятся:
- предметы личной гигиены – невозвратны из-за невозможности установить, пользовались изделием или нет;
- косметическая продукция – нарушение индивидуальной упаковки исключает возможность повторно продать продукцию;
- ювелирное изделие – не подлежит возврату из-за большого риска махинаций с подделками;
- живые растения и животные;
- изделия, продающиеся метражом – из-за невозможности повторной продажи нужного размера;
- книжная продукция – вследствие невозможности установить факт прочтения обратно не принимается;
- ТСТ (техника, электроника, автомобили) – обусловлено высоким риском неверной эксплуатации клиентом.
Как вернуть покупку с браком в течение двух недель
Закон о защите прав потребителей дает возможность вернуть товар в магазин в том случае, если тот:
- не подошел по физическим характеристикам, но находится в хорошем состоянии;
- не отвечает ранее заявленным качествам.
Правило регламентировано Законом Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года.
Важно! В соответствии с ним при предъявлении претензий покупателем продавцу предлагается:
- произвести замену некачественной вещи на аналогичный товар;
- обменять вещь на подобный товар с доплатой со стороны продавца или покупателя;
- отремонтировать бракованный товар;
- изменить стоимость товара;
- расторгнуть договора купли-продажи;
- возместить убытки, связанные с проведением ремонта за счет покупателя.
Для возврата некачественного товара покупателю требуется обратиться в магазин и предоставить бракованную вещь. Представитель магазина оценит работоспособность и примет решение. Возможно, товар отправят на экспертизу.
Если продавец отказывается принимать товар, стоит писать претензию на имя руководителя магазина. Она составляется в произвольной форме, но необходимо взять документ, свидетельствующий о приеме обращения.
В претензии обязательно ссылайтесь на закон о защите прав потребителей. Лучше заранее изучите его, чтобы избежать неприятных последствий, так как продавец может «козырять» неверными фактами.