Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантии и сервис». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Закон о защите прав потребителей (далее – Закон) обязательный для исполнения во всех торговых точках на территории России. Но некоторые из них вводят свои правила, которые позволяют им улучшить конкурентное преимущество. Это допускается, если права потребителя в соответствии с действующим законодательством не ущемляются. В противном случае, такие нормы в виде инструкций, приказов считаются недействительными, следование им относится к нарушению Закона.
Несмотря на увлекательные предложения со стороны популярных торговых сетей, возврат товара Связной, Евросеть, МТС и Мегафон проводят неохотно. Аргументы разные – от инструкций, которые действуют в магазине, до отсутствия денег в кассе. Уловки продавцов направлены на то, чтобы купленный товар не вернули или обменяли на другой.
Куда сдать телефон, купленный в МТС, для ремонта
Для начала давайте определимся, в каких случаях стоит обращаться, а в каких нет. На сотовые телефоны устанавливается гарантийный срок — 1 год. На комплектующие он может отличаться.
- Расходные части: аккумуляторы, зарядные устройства, шнуры, наушники – 6 месяцев;
- Диски и карты памяти – 90 дней.
Для сдачи в ремонт обязательно наличие гарантийного талона. Утеря чека не будет являться причиной отказа, а вот без гарантийного талона могут в обслуживании отказать. Снимаются с гарантии аппараты, которые были залиты, вскрыты или подверглись ремонту не в авторизованном сервисном центре.
Итак, отправляясь сдавать телефон, берите с собой следующее:
- Паспорт;
- Гарантийный талон;
- Сам аппарат без дополнительных аксессуаров (карт памяти, сим-карт, чехла, стекла, плёнки);
- Если поломка связана с тем, что он не заряжается, не работает гарнитура, не видит карту памяти, то присутствие оригинальных аксессуаров, которые шли в комплекте допустимо.
Имейте ввиду, что если вы не вынули что-то из телефона или не сняли стекло, то сервисный центр не будет нести ответственность за сохранность этого. То же касается крышки телефона. В ремонте она не принимает участия и остаётся с хозяином. Подобное правило прописано в талоне о приёме в ремонт.
Что понадобится для написания претензии
Перед составлением претензии на обмен телефона необходимо найти:
- Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец на вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
- Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
- Продавец не вправе требовать при возврате некачественного товара полной комплектности товара. Поэтому наличие коробки, зарядного устройства и других предметов, которые были в комплекте с телефоном, не обязательно.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Положения закона о ЗПП
Нередко, когда поднимается вопрос про возврат товара в Связном, Евросети, МТС и Мегафоне и другие крупные торговые сети пытаются предоставить дополнительные преимущества для потребителя. Например, срок обмена товара увеличивается до 30 дней, разрешается возвращать технически сложные устройства и т.п.
Законом разрешается возвращать товар, если он:
- Исправный, без дефектов – в течение 14 дней после покупки (ст.25).
- Неисправный – на протяжении 15 дней после покупки или всего гарантийного срока (ст.18).
При этом возврат товара не означает, что за него сразу вернут деньги. Альтернатива – обмен, ремонт, снижение стоимости. Это зависит от ситуации и требований покупателя. Телефон входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену (далее – Перечень), если они в рабочем состоянии. Поэтому вернуть в четырнадцатидневный срок исправный смартфон только по той причине, что он не подошел по цвету или форме, без согласия продавца нельзя.
Если телефон неисправен, продавец имеет право провести экспертизу и его ремонт. На проверку отводится 30 дней, максимальный срок восстановления работоспособности не может превышать 45 дней.
- Возврат товара нужно успеть сделать в течение 7 дней, вместо 14;
- Вернуть можно даже не понравившийся телефон.
- Авиамоторная
- Автозаводская
- Академическая
- Александровский сад
- Алексеевская
- Алма-Атинская
- Алтуфьево
- Андроновка
- Аннино
- Арбатская
- Аэропорт
- Бабушкинская
- Багратионовская
- Балтийская
- Баррикадная
- Бауманская
- Беговая
- Белокаменная
- Белорусская
- Беляево
- Бибирево
- Библиотека имени Ленина
- Битцевский парк
- Борисово
- Боровицкая
- Ботанический сад
- Братиславская
- Бульвар адмирала Ушакова
- Бульвар Дмитрия Донского
- Бульвар Рокоссовского
- Бунинская аллея
- Бутырская
- Варшавская
- ВДНХ
- Верхние Котлы
- Владыкино
- Водный стадион
- Войковская
- Волгоградский проспект
- Волжская
- Волоколамская
- Воробьёвы горы
- Выставочная
- Выставочный центр
- Выхино
- Деловой центр
- Динамо
- Дмитровская
- Добрынинская
- Домодедовская
- Достоевская
- Дубровка
- Жулебино
- ЗИЛ
- Зорге
- Зябликово
- Измайлово
- Измайловская
- Калужская
- Кантемировская
- Каховская
- Каширская
- Киевская
- Китай-город
- Кожуховская
- Коломенская
- Комсомольская
- Коньково
- Коптево
- Котельники
- Красногвардейская
- Краснопресненская
- Красносельская
- Красные ворота
- Крестьянская застава
- Кропоткинская
- Крылатское
- Крымская
- Кузнецкий мост
- Кузьминки
- Кунцевская
- Курская
- Кутузовская
- Ленинский проспект
- Лермонтовский проспект
- Лесопарковая
- Лихоборы
- Локомотив
- Ломоносовский проспект
- Лубянка
- Лужники
- Люблино
- Марксистская
- Марьина роща
- Марьино
- Маяковская
- Медведково
- Международная
- Менделеевская
- Минская
- Митино
- Молодёжная
- Мякинино
- Нагатинская
- Нагорная
- Нахимовский проспект
- Нижегородская
- Новогиреево
- Новокосино
- Новокузнецкая
- Новослободская
- Новохохловская
- Новоясеневская
- Новые Черёмушки
- Окружная
- Октябрьская
- Октябрьское поле
- Орехово
- Отрадное
- Охотный ряд
- Павелецкая
- Панфиловская
- Парк культуры
- Парк Победы
- Партизанская
- Первомайская
- Перово
- Петровско-Разумовская
- Печатники
- Пионерская
- Планерная
- Площадь Гагарина
- Площадь Ильича
- Площадь Революции
- Полежаевская
- Полянка
- Пражская
- Преображенская площадь
- Пролетарская
- Проспект Вернадского
- Проспект Мира
- Профсоюзная
- Пушкинская
- Пятницкое шоссе
- Раменки
- Речной вокзал
- Рижская
- Римская
- Ростокино
- Румянцево
- Рязанский проспект
- Савёловская
- Саларьево
- Свиблово
- Севастопольская
- Селигерская
- Семёновская
- Серпуховская
- Славянский бульвар
- Смоленская
- Сокол
- Соколиная Гора
- Сокольники
- Спартак
- Спортивная
- Сретенский бульвар
- Стрешнево
- Строгино
- Студенческая
- Сухаревская
- Сходненская
- Таганская
- Тверская
- Театральная
- Текстильщики
- Телецентр
- Тёплый стан
- Технопарк
- Тимирязевская
- Третьяковская
- Тропарёво
- Трубная
- Тульская
- Тургеневская
- Тушинская
- Угрешская
- Улица 1905 года
- Улица академика Королёва
- Улица академика Янгеля
- Улица Горчакова
- Улица Милашенкова
- Улица Сергея Эйзенштейна
- Улица Скобелевская
- Улица Старокачаловская
- Университет
- Филёвский парк
- Фили
- Фонвизинская
- Фрунзенская
- Ховрино
- Хорошёво
- Царицыно
- Цветной бульвар
- Черкизовская
- Чертановская
- Чеховская
- Чистые пруды
- Чкаловская
- Шаболовская
- Шелепиха
- Шипиловская
- Шоссе Энтузиастов
- Щёлковская
- Щукинская
- Электрозаводская
- Юго-Западная
- Южная
- Ясенево
Прошло меньше 15 дней
Вообще, начнём с того, что отношения между продавцом и покупателем регулирует «Закон о защите прав потребителей». Вот что говорит об этом 18 статья:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Что же следует? Телефоны – товар технически сложный, это закреплено в постановлении Правительства Российской Федерации. Значит мы его можем вернуть в течение 15 дней, если обнаружили в нём недостатки. Рано радоваться. Сперва продавец отправит аппарат на проверку качества в авторизованный сервисный центр и будет прав.
Наличие дефекта необходимо доказать. По закону проверка качества проходит 20 дней. Учтите, что там проведут сброс настроек и прошивку до последней версии. Это делается для того, чтобы исключить влияние установленных программ, пользовательских настроек и вирусов на проверку.
В этот период не введитесь на предложение продавца сдать в ремонт.
Итак, путь следующий: сдаём на проверку качества и ждём 20 дней. Дефект подтвердился – меняем, не подтвердился – пользуемся дальше или обращаемся в независимую экспертизу и суд.
Как вернуть деньги за телефон. Самые популярные «разводки» салонов сотовой связи.
Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.
- Ответы на часто задаваемые вопросы по возврату телефонов
Положения закона о ЗПП
Нередко, когда поднимается вопрос про возврат товара в Связном, Евросети, МТС и Мегафоне и другие крупные торговые сети пытаются предоставить дополнительные преимущества для потребителя. Например, срок обмена товара увеличивается до 30 дней, разрешается возвращать технически сложные устройства и т.п.
Законом разрешается возвращать товар, если он:
- Исправный, без дефектов – в течение 14 дней после покупки (ст.25).
- Неисправный – на протяжении 15 дней после покупки или всего гарантийного срока (ст.18).
При этом возврат товара не означает, что за него сразу вернут деньги. Альтернатива – обмен, ремонт, снижение стоимости. Это зависит от ситуации и требований покупателя. Телефон входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену (далее – Перечень), если они в рабочем состоянии. Поэтому вернуть в четырнадцатидневный срок исправный смартфон только по той причине, что он не подошел по цвету или форме, без согласия продавца нельзя.
Если телефон неисправен, продавец имеет право провести экспертизу и его ремонт. На проверку отводится 30 дней, максимальный срок восстановления работоспособности не может превышать 45 дней.
Некоторые особенности встречаются при покупке телефонов в интернет-магазинах (ст.26.1), а именно:
- Возврат товара нужно успеть сделать в течение 7 дней, вместо 14;
- Вернуть можно даже не понравившийся телефон.
Указанная норма при купле-продаже в интернет-магазинах применяется без оговорки на Перечень, поэтому можно возвращать любой непродовольственный товар – от велосипедов и нижнего белья до телефонов, ноутбуков и телевизоров. Обязательное условие – сохранность товара, упаковки, других потребительских свойств.
Изделия, произведенные по заказу
Срок гарантии на изделия, произведенные по заказу составляет 12 месяцев с момента его приобретения. Изделие может состоять их нескольких различных частей, причем для разных частей может быть установлен различный гарантийный срок. В зависимости от комплектации гарантийный срок составляет:
- 12 месяцев для мобильного аппарата и принадлежностей (проданных в комплекте с мобильным аппаратом или отдельно), помимо расходных частей и (или) принадлежностей, перечисленных ниже в подпунктах (2) и (3);
- 6 месяцев для расходных частей и (или) принадлежностей: аккумуляторов, зарядных устройств, подставок, наушников, кабелей и чехлов;
- 90 дней для носителей программного обеспечения (например, , карт памяти).
Что делать если телефон на гарантии сломался
А с производственным браком телефон отправляется в ремонтную службу. Такие услуги оплачивает магазин.Если телефон на гарантии сломался, что еще получится сделать? Потребитель может попросить обмена на подобную модель или другую с доплатой или возвратом разницы.
Если происходит окончательный возврат, то деньги отдаются клиенту.
Можно просить о снижении цены телефона. Именно такие права есть у покупателя.Что делать при отказе возврата?Отказ продавца отправлять сломавшийся телефон на ремонт, а также выполнять экспертизу является нарушением закона. В этом случае надо обращаться к вышестоящим сотрудникам – менеджеру или директору.
Следует объяснить свою ситуацию, предоставив доказательства покупки.Если руководство магазина тоже отказывается выполнять ремонт телефона, то следует обращаться в службу защиты прав потребителей.
Возврат товара и аннулирование заказа
- С момента покупки прошло не более 30 календарных дней (включая день покупки);
- Товар не эксплуатировался, сохранен его товарный вид и потребительские качества (не нарушена оригинальная упаковка, сохранены пломбы, отсутствуют дефекты и неисправности, сохранена защитная пленка на экране, сохранена полная комплектация товара);
- Товар надлежащего качества и приобретался розничным покупателем физическим лицом;
- Имеются все сопутствующие продаже товара документы (паспорт, гарантийный талон, кассовый чек);
- Для продукции Apple (планшеты, смартфоны, часы и т.п.) операционная система не должна быть активирована;
- Не подлежат возврату устройства, поставляемые в комплекте с SIM-картой (модемы и wi-fi роутеры);
- Возврату не подлежат товары, приобретенные юридическими лицами, оплаченные по безналичному расчету.
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
Куда сдать телефон, купленный в МТС, для ремонта
Для начала давайте определимся, в каких случаях стоит обращаться, а в каких нет. На сотовые телефоны устанавливается гарантийный срок — 1 год. На комплектующие он может отличаться.
- Расходные части: аккумуляторы, зарядные устройства, шнуры, наушники – 6 месяцев;
- Диски и карты памяти – 90 дней.
Для сдачи в ремонт обязательно наличие гарантийного талона. Утеря чека не будет являться причиной отказа, а вот без гарантийного талона могут в обслуживании отказать. Снимаются с гарантии аппараты, которые были залиты, вскрыты или подверглись ремонту не в авторизованном сервисном центре.
Итак, отправляясь сдавать телефон, берите с собой следующее:
- Паспорт;
- Гарантийный талон;
- Сам аппарат без дополнительных аксессуаров (карт памяти, сим-карт, чехла, стекла, плёнки);
- Если поломка связана с тем, что он не заряжается, не работает гарнитура, не видит карту памяти, то присутствие оригинальных аксессуаров, которые шли в комплекте допустимо.
Имейте ввиду, что если вы не вынули что-то из телефона или не сняли стекло, то сервисный центр не будет нести ответственность за сохранность этого. То же касается крышки телефона. В ремонте она не принимает участия и остаётся с хозяином. Подобное правило прописано в талоне о приёме в ремонт.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).