Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия в Аэрофлот». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чтобы отправить жалобу в отдел претензий Аэрофлота, используют почту. Для этого готовят документ по образцу, дополняют его копиями чеков, договоров, иными доказательствами, подтверждающими, что вы действительно сотрудничали с компанией, и услуга была оказана некачественно. Можно дополнить письмо распечатанными снимками повреждений багажа, задокументированными свидетельскими показаниями. Чем больше доказательств вы соберете, тем выше шанс, что претензию удовлетворят.
Отправка жалобы по почте
Отправить претензию в Аэрофлот по почте можно заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение того, что документы были получены. Помните, что сроки рассмотрения жалобы начинают исчисляться с момента ее вручения.
Жаловаться на компанию «Аэрофлот» можно в следующих ситуациях:
- Значительная задержка вылета, отсутствие условий для комфортного пережидания этого времени.
- Отказ в совершении полета или отмена рейса без предупреждения, предоставления места в другом самолете или возмещения стоимости билета.
- Повреждение, потеря багажа, в связи с чем возникли дополнительные траты на его поиск или приобретение новых вещей.
- Опоздание на рейс по причине долгих разбирательств на стойке регистрации, задержки предыдущего стыковочного рейса.
- Любые другие нарушения прав (удержание скрытых комиссий, хамское поведение или халатность сотрудников, изменение времени вылета без уведомления и пр.).
Требование компенсации
При нанесении материального или морального ущерба, причиненного действиями авиакомпании или ее сотрудников, вполне логичным будет добавить к претензии требование денежной компенсации в рамках понесенных расходов или убытков. Решение о ее выплате «Аэрофлот» принимает на основании положений Воздушного кодекса РФ и конвенций в области международных воздушных перевозок.
Компенсации не положены в ситуациях отмены или задержки рейсов в связи с погодными условиями, введением военного положения или запрета перевозок для отдельных направлений, устранением серьезных неисправностей, забастовками персонала или другими форс-мажорными обстоятельствами.
Возможные размеры компенсации согласно Воздушного кодекса РФ:
- При задержке доставки пассажира, багажа, груза при внутренних перевозках: 25% МРОТ (используется специальный показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 руб.) за час просрочки, но не более 50% стоимости билета.
- При утрате, недостаче, повреждении багажа/груза: согласно объявленной ценности или их стоимости, но не выше 600 руб./кг.
- При утрате, недостаче, повреждении ручной клади: в размере ее стоимости, если она неизвестна – не более 11 000 руб.
- При утрате, повреждении спецсредств передвижения для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями – в размерах их стоимости.
Ст. 151 ГК РФ также дает право требовать компенсации морального вреда, если в процессе пользования услугами авиаперевозчика, гражданину причинены физические или нравственные страдания. Например, если по причине задержки или отмены вылета произошло опоздание на важное событие (деловое совещание, похороны близкого человека) или был нанесен вред здоровью в результате длительного ожидания вылета в некомфортных условиях. Сумма выплат в таком случае не регламентируется законодательством и определяется на усмотрение пострадавшего.
Смена отвратительна т.к бригадиры все его родственники или под халимы, в этой смене работает его сын и брат ( бригадир VTS) которым идут поблажки, уходят они с работы тогда когда им угодно, причем работу свою возлагают на тех кому им угодно. Просим вас госп…Полный текст жалобы Ключевые недостатки:нет администратора Савельеву Жалоба №244 Аноним2016-07-12 14:20 Летели трансфером из Нового Уренгоя в Санкт-Петербург ч/з Москву 26.06.2016.
Аэрофлот.Это огромная махина людей-винтиков, с которой невозможно справится.Чем больше гигант, тем сложнее с ним бороться.Пытаюсь вернуть денежные средства по неиспользованному билету.Компания нагло игнорирует зконодательсвтво РФ и все»тянет» с возвратом денег.Но я упрямая и буду идти до конца эпопеи, не взираю …Полный текст жалобы Ключевые недостатки:Плохое обслуживание Жалоба №299 Нина2015-07-15 08:25 я должна была лететь компанией ” Аэрофлот ‘с Казани до Москвы.
Возле самолёта стало понятно что мы летим на ЯКе компанией Татарстан, пассажиры начали возмущаться, на что мы услышали мол тот самолёт сломался.И реально было страшно потому что этот ЯК-консервная ба…Полный текст жалобы Ключевые недостатки:Плохое обслуживание Жалоба №300 Ольга2015-07-12 10:59 Жалоба на Аэрофлот!!!
Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»
Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.
Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации.
Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:
- погодные условия, опасные для вылета;
- неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
- военные действия и протесты;
- стихийные бедствия;
- другие форс-мажорные обстоятельства.
Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:
- При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
- При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
- При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
- При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.
В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:
- наименование документа;
- наименование авиакомпании;
- паспортные и контактные данные заявителя;
- дата и время конфликтной ситуации;
- изложение обстоятельств конфликтной ситуации;
- требования заявителя к авиакомпании;
- перечень доказательств правоты заявителя: копия билетов, багажных квитанций, заключения результатов экспертиз;
- реквизиты банковского счета для перевода компенсации при необходимости;
- подпись и дата составления претензии.
«Аэрофлот» ломает чемоданы
В принципе, из всех компаний-динозавров, сохранившихся со времён развала СССР, «Аэрофлот» самая человечная. Это всё-таки не РДЖ, которой бы хорошо работалось, если бы не мешали пассажиры, и которая скорее предпочтёт потратить миллион на рекламу, восхваляющую РЖД, нежели рубль на удобство пассажиров. И не «Домодедово», где могут затолкать 1000 человек на пару часов в зону без магазинов и без кафе (спасибо, есть кулер и туалет). «Аэрофлот» реально что-то делает, чтобы быть комфортным для пассажиров.
Но, как известно, друг познаётся в беде — а клиенториентированность компании познаётся, когда возникают претензии.
И вот с претензиями-то начался цирк с конями. В самом аэропорту Пулково отдела по работе с клиентскими жалобами у «Аэрофлота» нет. Подумаешь — один из главных аэропортов России в её второй столице. Подумаешь — занятые люди. Пусть едут через полгорода в офис или идут на почту. Зачем беречь время и деньги клиентов, если можно сберечь свои — верно, «Аэрофлот»?
Ладно, списываюсь по электронной почте со службой претензий. И обнаруживаю, что XXI век у «Аэрофлота» ещё не наступил и близко. Я уже помог «Аэрофлоту» перейти в XXI век с программой «постоянных пассажиров», но до отдела претензий, похоже, этот тренд ещё не докатился.
Потому что безымянный сотрудник отдела претензий ОАО «Аэрофлот» сообщает, что от меня жаждут получить:
- заявление с указанием суммы причиненного ущерба
- оригинал багажной бирки
- оригинал акта на повреждение багажа
- чек на чемодан, который «Аэрофлот» мне раздолбал
- фотографию сломанного чемодана
И всё это следует направить им заказным письмом на адрес в Москве.
Вообще-то у Пулково уже наступил XXI век, поэтому акт на повреждение заполняется на компьютере. Так что никакого оригинала нет, есть распечатка с кодом акта в компьютерной системе Пулково. Опаньки?
И вообще-то в самом «Аэрофлоте» все мои данные есть в компьютере: откуда и куда я летел, в каком месте сидел, сколько килограммов багаж весил. На кой хрен им в 2013 году нужен оригинал багажной бирки, если всё находится тремя щелчками мыши? Или отдел претензий до сих пор работает с пишмашинками и картонными папками?
- Кстати, а что будет, если письмо почему-либо пропадёт — вместе с оригиналом бирки? Я задал этот вопрос — «Аэрофлот» не ответил.
Чек на чемодан — отдельная песня. Вы же понимаете, господа, чек на купленный прошлым летом в Милане чемодан — это самый главный для меня документ, который я постоянно ношу с собой, да? Господа из «Аэрофлота», вам никто не говорил, что цены на чемоданы в 2013 году можно посмотреть в Интернете? Вам его уже провели? Или вы там до сих пор на счётах считаете и в гроссбухи перьевой ручкой записываете?
В общем, первый этап этой опупеи с разбитым «Аэрофлотом» чемоданом оставил меня в полном недоумении. Выглядит это скорее как попытка помешать клиенту получить компенсацию, нежели как попытка решить проблему. Вспоминаются разве что история о том, как «United ломает гитары», да опупея с Тёмой Лебедевым и потерянными деньгами за билет.
По счастью, те 10 или 15 тысяч рублей, которые стоил чемодан, для меня сумма совершенно непринципиальная, так что дальнейшие действия я собираюсь предпринять скорее из любопытства. Скоро прилечу в Москву, и когда будет время, постараюсь дойти до почты и отправить бумаги. Посмотрим, что будет дальше.
Порядок подачи жалобы на официальном сайте ПАО — Аэрофлот
- Неудовлетворительное качество обслуживания.
- Нарушение прав при перевозке пассажиров и багажа.
- Претензии в связи с задержкой рейса; повреждением, утерей, несвоевременной доставкой багажа; перевозкой сверхнормативного багажа или грузов.
- Претензии в связи с отменой рейса, обслуживанием на борту воздушного судна, в аэропорту вылета (прилета), в офисе собственных продаж.
- Во вкладке «Обратная связь» выбрать необходимую тему претензии, например, розыск багажа или претензии на задержку или отмену рейса.
- Далее во вкладке «Личная информация» необходимо указать контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты «Аэрофлот Бонус».
- Во вкладке «Информация о перелете» следует выбрать номер билета, рейса, код бронирования и дату полета.
- Далее во вкладке «Текст обращения» следует изложить суть жалобы и приложить файлы, подтверждающие обращение.
- Также следует поставить галочку в согласии на обработку персональных данных и отправить сообщение.
Подать жалобу в компанию “Аэрофлот” можно через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путем передачи письменного заявления в офис компании почтовым отправлением или при личном посещении.
Для подачи жалобы через интернет необходимо осуществить следующие шаги:
- Во вкладке “Обратная связь” выбрать необходимую тему претензии, например, розыск багажа или претензии на задержку или отмену рейса.
- Далее во вкладке “Личная информация” необходимо указать контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты “Аэрофлот Бонус”.
- Во вкладке “Информация о перелете” следует выбрать номер билета, рейса, код бронирования и дату полета.
- Далее во вкладке “Текст обращения” следует изложить суть жалобы и приложить файлы, подтверждающие обращение.
- Также следует поставить галочку в согласии на обработку персональных данных и отправить сообщение.
На сайте определены вопросы, по которым авиакомпания имеет право не отвечать заявителям:
- если сообщение будет нарушать законодательство РФ;
- если сообщение противоречит основам морали и нравственности либо носит оскорбительный характер;
- если сообщение не относится к деятельности компании “Аэрофлот”.
При подаче жалобы почтой либо посредством передачи лично в офис авиакомпании заявление также должно содержать данные заявителя, номер рейса и билета, информацию о нарушении прав заявителя. При необходимости можно приложить копии билетов, документов, подтверждающих личность либо полномочия официальных представителей несовершеннолетних.
Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В случае отказа в удовлетворении требований заявителя или отсутствии какого-либо ответа клиент авиакомпании может обратиться в контролирующие инстанции: Федеральное агентство авиасообщений, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.
Требование компенсации
При нанесении материального или морального ущерба, причиненного действиями авиакомпании или ее сотрудников, вполне логичным будет добавить к претензии требование денежной компенсации в рамках понесенных расходов или убытков. Решение о ее выплате «Аэрофлот» принимает на основании положений Воздушного кодекса РФ и конвенций в области международных воздушных перевозок.
Возможные размеры компенсации согласно Воздушного кодекса РФ:
- При задержке доставки пассажира, багажа, груза при внутренних перевозках: 25% МРОТ (используется специальный показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 руб.) за час просрочки, но не более 50% стоимости билета.
- При утрате, недостаче, повреждении багажа/груза: согласно объявленной ценности или их стоимости, но не выше 600 руб./кг.
- При утрате, недостаче, повреждении ручной клади: в размере ее стоимости, если она неизвестна – не более 11 000 руб.
- При утрате, повреждении спецсредств передвижения для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями – в размерах их стоимости.
Ст. 151 ГК РФ также дает право требовать компенсации морального вреда, если в процессе пользования услугами авиаперевозчика, гражданину причинены физические или нравственные страдания. Например, если по причине задержки или отмены вылета произошло опоздание на важное событие (деловое совещание, похороны близкого человека) или был нанесен вред здоровью в результате длительного ожидания вылета в некомфортных условиях. Сумма выплат в таком случае не регламентируется законодательством и определяется на усмотрение пострадавшего.
Как написать претензию аэрофлоту
05.11.2019
П.
99 указанных Правил установлены обязанности перевозчика в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
В нарушение установленных правил мне не была предоставлена своевременная информация о причинах задержки рейса. Представители авиакомпании даже не попытались собрать пассажиров и объяснить им причину задержки рейсов.
Кроме того, авиакомпанией не были выполнены требования авиационных правил в части предоставления питания, гостиницы, хранения багажа. Мне пришлось самостоятельно оплатить пребывание в отеле, ужин и завтрак. Кроме того, во время ожидания в аэропорту я воспользовался услугами Интернет-кафе, чтобы сообщить близким о задержке рейса.
Общая сумма понесенных расходов составляет 3200 рублей, что подтверждается соответствующими финансовыми документами.
В каких случаях уместно подавать жалобу на авиакомпанию
Покупая билет на самолёт, пассажир автоматически становится второй стороной договора, заключённого с авиакомпанией. За определённую стоимость проездного билета перевозчик обязуется предоставить целый ряд услуг. Разная стоимость билетов – разные условия договора и перечень обязательств.
Написать жалобу можно, если согласно договору, перевозчик нарушил его условия и не оказал определённую услугу. Среди таких:
- Отмена рейса без предупреждения. Если вам не вернули деньги, не предложили пересесть на другой самолёт, курсирующий в том же направлении. В таком случае нужно требовать полного возмещения стоимости проездного билета. Однако как показывает практика, чаще всего пассажира пересаживают на другой самолёт, а не возвращают деньги. Плюс ко всему, если перелёт обходится дороже, нежели вы отдали за билет разницу оплачивает авиакомпания.
- Самолёт задерживают без предупреждения, на время более чем допускают этого нормы. При этом пассажира должны обеспечить бесплатными напитками – в случае задержки более чем 2 часа, горячим обедом – если человек ожидает рейс более 4 часов. Свыше 6 часов авиаперевозчик пассажиру обязан предоставить номер в отеле.
- Следующий пункт, из-за которого даже нужно жаловаться на перевозчика, – утеря вашего багажа. Если же пассажиру пришлось потратить при этом ещё и деньги, на поиски или покупку нового чемодана, то компания обязана возместить его стоимость.
- Вы потеряли электронный билет, а распечатать дубликат на стойке регистрации вам отказали. В таких ситуациях пассажиру, чтобы проследовать на рейс, достаточно предъявить паспорт. Отказ в полёте будет нарушением договора авиакомпанией.
- Если вы опоздали на посадку из-за задержек на стойке регистрации.
- Комиссия, снятая во время возврата авиабилета, о которой не предупредили во время заключения договора с перевозчиком.
- В посадке на самолёт вам отказали и не предоставили билет на такой же рейс в течение 12 часов. Это если компания продала билетов больше, чем положено.
- Вы заранее предупредили, что вам необходимо диетическое питание, а перевозчик не учёл этот факт.
- Вы опоздали на рейс стыковки из-за того, что самолёт не прибыл вовремя в точку пересадки.
- Вам нахамили бортпроводники.
- Нет никакой информации о правилах перевозки груза.
В каких ситуациях стоит жаловаться на авиакомпанию
Предъявлять претензии к авиакомпании – это особое право любого клиента данной организации
Важно понимать, что воспользоваться таким правом можно только в том случае, если гражданин реально пострадал от деятельности компании. В противном случае, если претензии носят крайне субъективный и необоснованный характер, предъявлять их не стоит, ибо такое мероприятие – это пустая трата времени. Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают
Наиболее распространенным примером необоснованной претензии к авиакомпании является ситуация, в которой клиент, купивший билет на рейс, возвращает его в кассу по своей инициативе и требует возврата своих средств, а сотрудники, в свою очередь, деньги не отдают.
Учтите, подобные обстоятельства – это не повод обращаться с жалобой, так как законодательство РФ позволяет не возвращать стоимость авиабилетов, если их возврат осуществляется клиентом по его же инициативе.
Однако помимо представленной ранее причины предъявления претензий в авиакомпании, существуют также и вполне обоснованные. Например:
- задержка рейса;
- неисполнение обязательств компании относительно обеспечения гражданам нормальных условий пребывания при задержке рейса (отсутствие прохладительных напитков, горячей пищи и т.п.);
- различные виды превышений полномочий со стороны сотрудников организации – хамское поведение, необеспечение необходимым перечнем услуг и тому подобное;
- отказ в перелете на незаконных обстоятельствах;
- отмена рейса;
- изменение время перелета без уведомления об этом клиентов;
- прочие виды нарушений в деятельности авиакомпании, которые нарушают права клиентов.
Стоит отметить, что претензия будет считаться обоснованной, если имеются доказательства правоты клиента: пометка на билете о задержке рейса, показания других участников событий и прочие подтверждения, которые могут быть предъявлены гражданином. При отсутствии таковых отстаивание прав заметно усложнится, а иногда и вовсе будет невозможным.
Встреча с главой компании «Аэрофлот» Виталием Савельевым
Владимир Путин провёл рабочую встречу с генеральным директором публичного акционерного общества «Аэрофлот – Российские авиалинии» Виталием Савельевым. Обсуждались итоги работы компании в текущем году, ситуация на рынке авиаперевозок, дальнейшие планы по развитию холдинга.
В.Путин: Знаю, что Вы готовы рассказать по итогам года, но давайте мы начнём с темы, которая волнует очень много ваших пассажиров – с тарифов, плоских тарифов.
В.Савельев: Владимир Владимирович, Вы абсолютно правы. Прежде всего разрешите мне доложить, что авиакомпания «Аэрофлот» спустя 30 лет вновь вернулась в глобальную мировую гражданскую авиацию.
И если в 2009 году, когда я приступил к работе, «Аэрофлот» занимал 68-е место в мире по пассажиропотоку, то теперь мы 20-е в мире, то есть мы вошли в двадцатку мировых авиакомпаний-лидеров.
Это очень важно для нас, это очень важно для страны.
Отдельно чуть позже расскажу, если Вы позволите, как складывается рынок, и у нас есть впечатляющие результаты авиакомпании «Победа», которая с Вашим участием создана, лоукостер. На самом деле эти тарифы пользуются большой популярностью.
Мы летаем в пять городов Дальнего Востока, в Калининград и Симферополь.
Нашим людям, россиянам, очень нравится.
Мы перевезли в этом году 1,5 миллиона пассажиров по плоским тарифам и 4,5 миллиона – начиная с 2015 года.
Учитывая, что люди обижаются, что плоские тарифы быстро заканчиваются, мы хотим выйти с предложением, если Вы поддержите, нашу авиакомпанию «Россия» также перевести на плоский тариф в следующем году. Это примерно 75 процентов дополнительных кресел, 900 тысяч кресел в эквиваленте мы выставим на рынок. Единственное, что будет небольшая разница в ценах, учитывая, что «Аэрофлот» – премиальный сегмент, мы на Дальний Восток тариф поднимем с 22 тысяч туда и обратно до 25 тысяч.
А авиакомпания «Россия» начнёт летать по нашему сегодняшнему плоскому тарифу в 22 тысячи рублей туда и обратно. Калининград и Симферополь для «Аэрофлота» останутся без повышения на инфляцию. Если такое предложение будет интересно, мы готовы это рассмотреть, и за счёт дотаций своей авиакомпании мы это решим.
В.Путин: Хорошо. Давайте. В.Савельев: Тогда можно второй вопрос сразу? Мы хотим также, Владимир Владимирович, предложить Вам, на наш взгляд [хорошую идею]. У нас следующий год очень важный – чемпионат мира по футболу.
В.Путин: Болельщиков бесплатно перевезёте?
В.Савельев: Бесплатно можно, но… В.Путин: Знаю, это хорошая идея – [перевезёте] за рубль.
В.Савельев: Не бесплатно, Владимир Владимирович, – за пять рублей.
Мы хотим, чтобы чемпионат мира был на «пятёрку». Мы перевезём всех российских болельщиков по сети маршрутов «Аэрофлота» в любой город, где будет проходить чемпионат мира, за пять рублей (включая таксы, сборы) в одну сторону.
Будем продавать билеты, чтобы не было ажиотажа, за три дня до матча и три дня после матча.
Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:
- В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
- Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
- Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
- Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
- Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.